10 apr Marnette Vroegop: Klanttevredenheid, meebewegen en esthetiek

Op diverse plekken in Nederland wordt kennis en ervaring opgedaan over de samenwerking met bewoners tijdens nul-op-de-meterrenovaties. In deze serie artikelen interviewen we ervaringsdeskundigen over succesfactoren voor bewonerscommunicatie en -participatie. Marnette van Innoma is onder andere projectmanager bij Portaal en heeft inmiddels een behoorlijk aantal nul-op-de-meterprojecten op haar naam staan. Op dit moment werkt zij o.a. aan een project in de Hobbemaanlaan in Soest, de Schipbeekstraat in Nijmegen, de Kwangodreef in Utrecht en een flatgebouw waarvan we de naam nog even niet noemen, omdat nog niet alles goed met bewoners is gecommuniceerd. In haar rol als projectmanager heeft zij veel oog voor de wensen en behoeften van bewoners. In dit interview deelt zij met ons enkele ervaringen die zij had met bewoners en hoe zij steeds tot een oplossing kwam waar alle partijen blij van werden.

Laat bewoners zelf kiezen

Marnette is sinds kort projectmanager van een renovatie van een flatgebouw. Dit project liep al drie jaar en uiteindelijk is besloten om de plannen van een all-electric renovatie stop te zetten en aan te passen naar nul-op-de-meter met warmtenet. In eerste instantie waren bewoners teleurgesteld dat het plan niet doorging, maar uiteindelijk kunnen zij zich vinden in de keuze. Onderweg ontstond er discussie over het sociaal plan: de mate waarin bewoners tegemoet wordt gekomen met bijvoorbeeld een onkostenvergoeding en een logeerwoning. “Enkele bewoners gaven aan dat zij de onkostenvergoeding te mager vonden”, vertelt Marnette. “Deze vergoeding was eerder zo tot stand gekomen, omdat er vooral gedacht was aan productaanbiedingen zoals dat iedereen een logeerwoning krijgt. We proberen nu het plan aan te passen waarbij de overlast tijdens de renovatie zoveel mogelijk wordt beperkt. We onderzoeken of we bewoners de keuze kunnen geven in de woning te blijven met een hogere onkostenvergoeding of gebruik te maken van een logeerwoning met een lagere onkostenvergoeding. Ik vind het beter als bewoners zelf een keuze kunnen maken die het beste bij hun situatie past.”

Klanttevredenheid boven kosten

Bij de renovatie van de flat was besloten om alle badkamers, keukens en toiletten (BKT’s) te vernieuwen. “Ik ben gewend dat we dit alleen doen als bewoners dit ook zelf willen. Bij het vernieuwen van de BKT’s komt veel hak- en breekwerk kijken. Dit heeft een grote impact op de bewoners die er blijven wonen tijdens de werkzaamheden. Zeker in een flat! Bij navraag had de vervanging van alle BKT’s te maken met een besluit om de rioolpijp te vervangen. Ik heb de bouwer gevraagd om een oplossing te bedenken waarbij de rioolpijp weer voor een lange tijd in orde wordt gemaakt en waarbij de BKT’s niet persé vervangen hoeven te worden. In de badkamer en het toilet moet te veel veranderd worden, dus die moeten we vervangen. We hebben wel een oplossing gevonden waarbij de keuken kan blijven staan. Gezien de samenstelling van de bewoners is mijn inschatting dat een deel van de bewoners geen nieuwe keuken wil. Sommige mensen willen om persoonlijke of gezondheidsredenen niet zoveel mensen in huis. Zij willen dat alleen het noodzakelijke in hun woning aangepakt wordt. Als bewoners deze keuze maken, pakken we de keuken aan wanneer een woning muteert. Dat kost natuurlijk meer dan wanneer we alles tegelijk vervangen, maar het is een keuze die we maken ten behoeve van de klanttevredenheid.”

Transparantie in investeringsruimte

“Bij één van mijn andere projecten maakte ik mee dat bewoners niet blij waren met het renovatievoorstel dat er lag. Bij veel zaken die bewoners extra wilden, werd door zowel de corporatie als de NOM-aanbieder naar het contract en naar elkaar gekeken. De NOM-aanbieder zei ‘het zit niet in de basisaanbieding’ en de corporatie wilde er niet extra voor betalen. Het is beter om vanaf de start open en transparant te zijn over de investeringsruimte. Over zowel de bouwkosten als ook de algemene kosten (uren), risico’s (onvoorziene kosten), grondkosten (vergoedingen aan bewoners) en bijkomende kosten voor bijvoorbeeld ingehuurde adviseurs. Ik maak de NOM-aanbieder deelgenoot van de financiële ruimte waar wij toestemming voor krijgen in de besluitvorming. Sommige collega’s zijn daar bang voor, omdat zij denken dat je zo alles weg geeft. In mijn project in Soest heb gemerkt dat het tegendeel waar is. Als je een gezamenlijk doel hebt en elkaars belangen goed kent, wil je met elkaar de eindstreep halen. Doordat ik transparant was over de investeringsruimte dacht de projectmanager van de aanbieder echt met mij mee. Het lukte ons hier wel om bepaalde bewonerswensen te honoreren vanuit een meevaller die we op een ander vlak behaalden. Vertrouwen in elkaar is belangrijk. Naar contracten staren zorgt uiteindelijk alleen maar voor ontevreden gezichten.”

Meebewegen

“Bij het project in de Hobbemalaan in Soest hadden sommige huurders zonder toestemming een vaste trap gemaakt naar een lage zolder die eigenlijk niet bedoeld is als verblijfsruimte. Tijdens de renovatie moest deze trap verwijderd worden. Zij wilden niet akkoord gaan met het renovatievoorstel als er geen vaste trap terug kwam. Dit heb ik besproken met de assetmanager en samen besloten om goedkeuring te geven voor een vaste trap. Dit mocht onder de voorwaarde dat zij hiervoor bij ons om toestemming vragen, de trap voldoet aan onze veiligheidseisen én bewoners het zelf betaalden. Vervolgens heb ik bewoners geadviseerd om te inventariseren wie er nog meer een trap wilden en gezamenlijk een offerte aan te vragen bij een leverancier. Dit hebben ze gedaan, kregen een klantenkorting van de leverancier, maar uiteindelijk vonden ze het toch te duur. Wat ik dus doe is meebewegen waar het kan en faciliteren in bijvoorbeeld kennis en kunde en het verkrijgen van toestemming binnen de organisatie.”

Esthetiek

“Bewoners van de Hobbemalaan in Soest wilden de energiemodule met nieuwe installaties niet in de achtertuin, maar aan de voorkant. Dit kon niet, omdat er allerlei kabels en leidingen onder de grond lagen op de plek waar de energiemodule dan zou moeten komen. Daarnaast ging de gemeente vanuit welstand er niet mee akkoord. Ik merk dat bewoners vaak in oplossingen denken: niet dit, maar dat. Op een gegeven moment heb ik de discussie kunnen veranderen door niet zozeer de plek van de module ter discussie te stellen, maar waarom bewoners hem niet aan de achterkant wilden hebben. Wat bleek: ze vonden hem spuuglelijk. Over smaak valt niet te twisten, maar ik heb doorgevraagd wat zij precies lelijk vonden. Bewoners vonden dat het leek of hij aan de woning was geplakt en daar was ik het wel mee eens; hij paste niet bij de rest van de woning. Het bleek dat het dezelfde module ging die bij een ander project gebruikt was. Inclusief dezelfde kleurstelling die daar wel matchte. Uiteindelijk heb ik budget gevonden in het opknappen van de bergingen die halverwege de achtertuin stonden. De architect van de aanbieder heeft vervolgens een oplossing gevonden om er één geheel van te maken. De bergingen werden geschilderd in dezelfde kleur als de module, wat ook weer de kleur was van de voegen van de woning. En de module kreeg een witte rand, die ook weer terugkomt in de berging en in de kozijnen van het huis. Dat was zoveel mooier! Toen heb ik de bewoners ook bedankt”, lacht Marnette.

Wil je meer weten over de projecten waar Marnette Vroegop bij betrokken is of was? Neem contact met haar op via marnette@innoma.nl.

Geschreven door Martin van Briemen