Nazorg

De nul-op-de-meterrenovatie is afgerond en bewoners wonen als alles goed is gegaan in een totaal vernieuwde, comfortabele en moderne woning. Het project is afgerond en gaat de beheer- of verhuurfase in. Tijd voor reflectie en vooruitdenken. Hoe is het proces gegaan en wat kun je hiervan leren voor een volgend project? Wat vinden bewoners van hun nieuwe woning? Daarnaast zijn er een aantal andere belangrijke zaken die goed geregeld moeten zijn. Hoe werkt het bijvoorbeeld bij mutaties, wanneer nieuwe bewoners de woning betrekken die het renovatietraject niet meemaakten. Hoe zorg je dat ook zij goed begrijpen hoe zij de woning optimaal kunnen benutten? In deze fase speelt ook de monitoring van het energiegebruik een belangrijke rol. Hoe kun je deze resultaten gebruiken?

Organisatie inrichten op de verhuurfase

Wie krijgen tijdens de beheer- en verhuurfase te maken met de opgeleverde nul-op-de-meterwoningen? Denk aan verhuurafdeling, het klant contact centrum (KCC) en de beheerafdeling. Het is aan te raden om deze collega’s alvast mee te laten lopen gedurende het project, zodat zij goed begrijpen wat het wonen in een nul-op-de-meterwoning inhoudt. Neem bijvoorbeeld collega’s van de verhuurafdeling mee naar een bijeenkomst waar bewoners uitleg krijgen over hun nieuwe huurcontract. Dan weten zij ook welke vragen zij van bewoners kunnen verwachten en welke antwoorden zij nodig hebben.

Je kunt ook iemand kenniseigenaar maken binnen een afdeling. Hij of zij is verantwoordelijk voor het overdragen van de juiste informatie naar collega’s. Daarbij is het belangrijk dat collega’s eenvoudig toegang hebben tot alle documentatie die beschikbaar is voor bewoners. Denk bijvoorbeeld aan een uitleg over wat nul-op-de-meter is, de Energieprestatievergoeding, de Energiebundel en de gebruikershandleiding van de woning.

“Ik ben er zelf heel erg voor om zaken vast te leggen in een systeem. Ik dacht steeds: “Stel dat ik weg ga, moet alle kennis ook aanwezig zijn binnen de organisatie. Niet alleen dat alle kennis bij de juiste mensen aanwezig is, maar ook het (software)systeem goed functioneert. Bijvoorbeeld dat het juiste huurcontract gekoppeld was aan de woningen in het systeem. Dat je dus niet de fout maakt om de woningen met een gewoon huurcontract te verhuren zonder Energieprestatievergoeding. Ik was heel erg bezig met dat alles een plek kreeg in de organisatie. Dat iedereen ervan weet en dat er alarmbellen gaan rinkelen als er dingen niet goed gaan. Anders hou je kennis maar bij een klein clubje en bij dit soort projecten is het belangrijk dat het regulier wordt.” – Marnette Vroegop, (ex) projectleider bij Woonwaard.

Onderhoud en reparatie

Wanneer een bewoner een onderhoudsklacht of reparatieverzoek heeft, moet duidelijk zijn wie hiermee aan de slag moet. Is het iets voor de woningcorporatie, voor de bouwer of kan de bewoners dit zelf verhelpen? Het kan handig zijn om hier een zogenaamde ‘beslisboom’ voor te maken. Zo kan het klant contact centrum meteen een selectie maken voor wie de klacht of het verzoek is, zodat dit snel aan de juiste partij doorgegeven kan worden. Voorkom daarbij dat bewoners van het kastje naar de muur gestuurd worden. Een twijfelgevallen is een interne aangelegenheid die onderling opgelost kan worden, zonder dat een bewoner daar de dupe van wordt. Komen er vragen binnen die het klant contact center niet kan beantwoorden? Zorg er dan voor dat zij weten bij wie zij in de organisatie terecht kunnen of wie bewoners hierover terug moeten bellen.

Het kan altijd voorkomen dat er onderdelen stuk gaan. Het is wel aan te raden om op voorhand goed na te denken hoe reparaties en onderhoud snel en met zo min mogelijk overlast voor de bewoner uitgevoerd kunnen worden. Zijn onderdelen voldoende op voorraad of kunnen deze snel besteld worden? Het is voor bewoners niet fijn als zij weken moeten wachten voordat een reparatie uitgevoerd kan worden.

Nieuwe bewoners

Er vindt een mutatie plaats en er komen nieuwe bewoners in de nul-op-de-meterwoning wonen. Zij maakten het renovatieproces niet mee en het is dus verstandig om hen goed te informeren over het gebruik van hun woning. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Wat maakt wonen in een nul-op-de-meterwoning anders dan andere woningen? Waar moet ik op letten?
  • Wat is een Energiebundel en wat betekent dat voor mij?
  • Hoe werken de installaties in mijn woning? Hoe werkt de thermostaat?
  • Hoe werkt het aflezen van het monitoringssysteem en wat kan ik met deze informatie? Waar zie ik hoeveel energie ik opgewekt en verbruikt heb?
  • Waarom wordt mijn energiegebruik gemonitord en wat wordt er met deze gegevens gedaan?
  • Hoe kan ik energie besparen?

In veel gevallen zal de verhuurconsulent van de woningcorporatie de nieuwe huurder rondleiden door de woning en uitleg geven hoe de woning technisch werkt. Heeft de verhuurafdeling voldoende informatiemateriaal in handen om mee te geven aan een nieuwe huurder? En sluit dit voldoende aan bij de doelgroep? Bij de eerste huurders kun je goed testen of zij bijvoorbeeld de handleiding begrepen hebben. Of is er misschien verduidelijking nodig? Het kan ook werken om een korte instructievideo op te nemen met een enthousiaste bewoner. Beeld werkt over het algemeen beter dan tekst.

Het werkt goed om een protocol op te zetten wanneer een nul-op-de-meterwoning muteert. Bedenk hierbij ook welke externe partners op de hoogte gesteld moeten worden. Denk bijvoorbeeld aan de bouwer/nul-op-de-meteraanbieder die de renovatie deed en/of de leverancier van het monitoringssysteem. Er moet uiteraard een afrekening plaatsvinden van de verbruikte energie met de oude bewoner. En je wilt natuurlijk dat de nieuwe huurder alleen zijn of haar eigen energieverbruik ziet en niet van de voorganger(s)!

Monitoring en energiecoaching

Verhuurders hebben de wettelijke verplichting om huurders die een Energieprestatievergoeding (EPV) betalen jaarlijks een overzicht te sturen van de energiedienst die hen in ruil voor de EPV geleverd is. Daarom dienen de gegevens die nodig zijn voor een dergelijk jaaroverzicht ook gemonitord te worden. Naast deze zakelijke/technische terugkoppeling van de energieprestaties en het energieverbruik is dit ook een uitgelezen kans om bewoners bewust te maken van hun energiegedrag. Hoe presteren zij bijvoorbeeld ten opzichte van hun complex of buurt? Zijn er bewoners die uitzonderlijk scoren op weinig energieverbruik? Wellicht kunnen anderen iets van hen leren. Je kunt ze bijvoorbeeld in het zonnetje zetten en een leuk artikel over hen schrijven of een kort enthousiasmerend filmpje opnemen die je deelt met andere bewoners. Bewoners die veel energie verbruiken kun je ook hulp aanbieden. Wellicht kan een energiecoach hen helpen bij het verminderen van hun energieverbruik? Of misschien kun je iets organiseren waarbij bewoners met elkaar ervaringen delen over hun energiegebruik? Een wedstrijd om energiegebruik te verminderen kan een leuke stimulans zijn om bewuster om te gaan met de opgewekte energie door de nul-op-de-meterwoning.

Evaluatie

Van elk project kun je leren voor de toekomst. Niet alleen voor jezelf, maar ook je collega’s, partners en niet te vergeten: de leden van de Stroomversnelling! Combineer verschillende middelen om het renovatieproces én de nul-op-de-meterwoning te evalueren. Denk aan persoonlijke gesprekken, een bijeenkomst, een brief met antwoordenvelop en/of een digitale enquête. Het werkt goed om op verschillende momenten te evalueren. Zo kun je bijvoorbeeld 1 á 2 weken na de oplevering van de woningen (afhankelijk van het aantal opleverpunten) veel informatie ophalen over het proces en de verbouwing zelf. Alles zit dan nog vers in het geheugen. Ook is dit een goed moment om te checken of iedereen ook echt begrijpt hoe de woning werkt.

Een half jaar na de oplevering kun je bewoners echt vragen naar hun woonbeleving. Eventuele hobbels in het proces en de overlast van de verbouwingswerkzaamheden zijn dan meer naar de achtergrond gezakt. Je kunt dan beter focussen op wat mensen puur van hun woning vinden. Wordende woning en de installaties goed gebruikt? Na een jaar kun je iets zeggen over hoe de woning technisch presteert en wat (het effect is op het) energiegebruik- en gedrag van bewoners.

Het belangrijkste is natuurlijk: hoe kun je de resultaten van de evaluatie goed gebruiken? Op welke manier ga je de uitkomsten delen met je collega’s, partners en niet in de laatste plaats: de bewoners zelf?

Wat kan er misgaan?

Helaas kunnen er in de praktijk dingen misgaan, anders uitkomen of over het hoofd gezien worden. Hieronder sommen we een lijstje op met voorbeelden:

  • Als gevolg van schade door een Zelf Aangebrachte Voorziening (ZAV) worden de energieprestaties van een woning niet gehaald.
  • De kennis van de nul-op-de-meterwoning is onvoldoende overgedragen binnen de organisatie, waardoor fouten gemaakt worden.
  • Bij mutatie van een nul-op-de-meterwoning worden niet de juiste contracten gebruikt, waardoor een woning bijvoorbeeld zonder Energieprestatievergoeding wordt verhuurd.
  • Het is onduidelijk wie in actie komt bij een klacht, reparatieverzoek of vraag van bewoners, waardoor bewoners van het kastje naar de muur worden gestuurd.
  • De onderhoudsgroep is niet voldoende geïnstrueerd, waardoor zij schade aan de woning aanbrengen (bijvoorbeeld gaten boren in de gevel).
  • Een leverancier heeft materiaal niet op voorraad, waardoor een reparatie niet uitgevoerd kan worden.

Wat regelen?

Om te voorkomen dat je in de praktijk tegen bovenstaande punten aanloopt is het aan te raden om het volgende te regelen:

  • Maak duidelijke afspraken over communicatie, service level, onderhoud en reparaties. Voorkom dat na de oplevering onduidelijkheden ontstaan in wat je van elkaar mag verwachten en wanneer kosten in rekening worden gebracht.
  • Zorg ervoor dat bewoners de juiste documentatie/handleiding krijgen bij het betrekken van een NOM-woning. Snappen zij het gebruik van de installaties, de Energiebundel, het monitoringssysteem en de restricties wat betreft ZAV’s?
  • Stel een protocol op voor mutatie van een NOM-woning (juiste contract, afmelden/aanmelden gebruikers monitoringsysteem, instructie, etc.). Wat moet er gebeuren en wie komt in actie?
  • Maak een protocol/beslisboom voor vragen en klachten van bewoners. Wie is verantwoordelijk? Wie beantwoordt welke vraag? Wie komt in actie?
  • Zorg voor goede interne communicatie en dat communicatiestukken (folders, contracten, handleidingen, etc.) vindbaar zijn.
  • Maak een planning en/of protocol voor de monitoring tijdens de exploitatiefase.
  • Flexibiliteit in de prestatiegarantie: Het is wenselijk dat hardware en software mee kunnen groeien met de innovaties in de toekomst. Voorbeeld: de software van een monitoringsysteem kan snel verouderen als deze niet meegaat met zijn tijd en de behoeften van gebruikers.

Bovenstaande lijstjes zijn zeker niet volledig. Mis je iets of ben je zelf in de praktijk ergens tegenaan gelopen? Laat het even weten, dan vullen we het lijstje aan!

Tips!

Neem collega’s van andere afdelingen mee naar bewonersbijeenkomsten tijdens het renovatietraject, zodat zij zelf horen welke vragen bewoners hebben.

Maak per afdeling iemand kenniseigenaar rondom specifieke nul-op-de-meter zaken.

Maak een beslisdocument: bij wie hoort welke type onderhoudsklacht of reparatieverzoek thuis?

Zet een protocol op voor mutaties van nul-op-de-meterwoningen.

Vraag energiebewuste bewoners om hun buren te adviseren bij het gebruik van (de installaties in) hun woning.