In het Plan van Aanpak komen onder andere aan de orde:

Welke achtergrond kent het project en welke voorbereidingen zijn al getroffen? Wat is de geschiedenis van het complex en de bewoners? In het wijkonderzoek zijn hiervoor al belangrijke ingrediënten boven water gekomen. Kijk goed naar de historie tussen bewoners en de corporatie en maak een inschatting of daar in de huidige tijd nog iets mee gedaan moet worden. Als er bijvoorbeeld lang geen onderhoud gepleegd is aan de woning en bewoners hierdoor ontevreden zijn, heeft de corporaties eerst nog werk om dit vertrouwen te herstellen. Ook op handen zijnde activiteiten kunnen mogelijk van invloed zijn. Richt je blik dus niet alleen achteruit maar ook vooruit in deze fase. Kortgezegd beschrijft dit onderdeel wat de startsituatie is.

Wat wil het team met het project bereiken? Probeer zo concreet mogelijk te zijn en ga op zoek naar doelstellingen die verder gaan dan enkel de energetische doelstelling. Vaak zijn dit namelijk de haakjes waaraan je het project aan op kunt hangen. Voorbeelden van doelstellingen:

• Bewonerstevredenheid vergroten
• Langer zelfstandig thuis wonen / Zelfredzaamheid van bewoners vergroten
• Gezonde woning
• Aardbevingsbestendige woning
• Duurzaam en comfortabel wonen
• Toekomstbestendige woonomgeving creëren
• Vertrouwen in de corporatie herstellen
• Sociale cohesie in een wijk verbeteren
• Contacten tussen bewoners onderling en instanties verbeteren (sociale cohesie)

Wie vormen het projectteam? Wie is waarvoor verantwoordelijk en wie neemt beslissingen? Een overzicht van alle betrokkenen met contactgegevens biedt duidelijkheid binnen het project en helpt om elkaar eenvoudig te kunnen vinden en aan te spreken wanneer dat nodig is. Hiervoor kun je bijvoorbeeld een zogenaamd smoelenboek maken. Denk aan de volgende rollen binnen het project:

• Projectleider: Verantwoordelijk voor het proces.
• Projectondersteuner / secretaresse: Regelt praktische zaken, zoals de organisatie van een bijeenkomst of een excursie, etc.
• Stuurgroep (algemeen directeur, directeur vastgoed, controler en projectleider): Maakt strategische en financiële beslissingen waarvoor de projectleider niet gemandateerd is.
• Projectleider Bouw en Onderhoud: Technische beoordeling van (de ontwikkeling van) het product / het renovatievoorstel. Tijdens de renovatiewerkzaamheden regelmatig aanwezig op de bouwplaats.
• Opzichter: Controleert of de uitvoering volgens afspraak uitgevoerd wordt door de bouwer.
• Bewonersbelangenbehartiger (bijv. een woonconsulent): Onderhoud contact en beantwoord specifieke vragen van bewoners. Loket / eerste contactpersoon voor bewoners. Zet vragen uit en monitort de voortgang.
• Leefbaarheidsconsulent: Spreekt mensen aan op gedrag en helpt bij het oplossen van sociale problemen. Verwijst eventueel bewoners door naar instanties. Bemiddelt tussen bewoners (en andere partijen) wanneer dat nodig is.
• Communicatie (intern en extern): Vormgeven communicatie- en participatiestrategie. (Hulp bij) opstellen inhoud communicatiemiddelen.
• Vormgever: Kunnen alle communicatiemiddelen intern worden opgemaakt, of moet hiervoor een externe partij worden ingehuurd?
• Financiële afdeling: Controle financiën. Vragen beantwoorden over de Energiepresentatievergoeding en de Energiebundel.
• Controler: Geeft advies of het project financieel haalbaar is.
• Externe adviseur(s): Is alle kennis en ervaring in huis of moeten er externe adviseurs aangetrokken worden?
• Bouwer: Welke verantwoordelijkheden krijgt de bouwer naast het planontwerp, de uitvoering en garantie op de gerenoveerde woning?
• Afdeling vergunningen (gemeente): Voor het verkrijgen van een bouwvergunning en eventueel aanpassingen in het bestemmingsplan.
• Wijkregisseur / wijkcoordinator: Kan een rol spelen in zaken die de wijk aangaan (denk aan buitenruimte)
• Welstand (gemeente): Beoordeelt de beeldkwaliteit van de renovatieplannen.
• Milieu of duurzaamheidsafdeling (gemeente): Onder de (oude) Flora & Fauna wet kun je direct een ontheffing aanvragen bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland. Eventueel kan dit ook via de gemeente. Onder de nieuwe wet Natuurbescherming vraagt de gemeente de vergunning aan bij de provincie.

Voor het gehele project is het aan te raden één duidelijk aanspreekpunt voor bewoners aan te stellen. Hiermee voorkom je dat bewoners met vragen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Bij voorkeur is dit iemand die ook na afronding van het project in beeld blijft bij bewoners. Een renovatieproject kan veel waardevolle contacten met bewoners opleveren.

Wie zijn de partijen met wie het team in het project te maken krijgt? Door een goede stakeholdersanalyse en het bepalen van de invloed van de doelgroepen, worden eventuele risico’s ook meteen blootgelegd. Welk belang heeft welke doelgroep en voorzie je een botsing in belangen? Door hier vooraf goed over na te denken, kan je in je strategie hierop anticiperen.

Denk aan: Huidige bewoners, toekomstige bewoners, woningeigenaren, bewonersvertegenwoordiging, gemeente(lijke afdelingen), bouwer(s), netbeheerder, energieleveranciers, opbouwwerk, jongerenwerk, zorgverleners, collega’s, externe adviseurs (o.a. Stroomversnelling), media.

Bewoners zijn de groep die het meeste merken van de renovatie en er uiteindelijk ook de vruchten van plukken. Daarom is het niet meer dan logisch dat zij goed betrokken worden bij het project. Hoe beter bewoners meegenomen worden in het gehele proces, hoe hoger de kwaliteit van de plannen en het product (de Nul op de Meter woning) én hoe meer draagvlak er ontstaat voor de renovatie. Bedenk vooraf goed welke invloed bewoners hebben binnen het project. Ga je ze alleen informeren, kunnen ze adviseren over een bepaald onderwerp of mogen ze daadwerkelijk beslissen? >> Lees meer

Welke communicatie- en participatiemiddelen moeten ingezet worden om de doelstellingen te bereiken? De juiste mix en inzet van de middelen, bepalen het succes. Wat voor het ene project en doelgroep goed werkt, kan compleet averechts uitpakken op een andere plek. Denk hier dus vooraf goed over na. Wanneer je weet welke middelen je in wilt zetten, kan je ook bepalen wie hiervoor verantwoordelijk is en wie er betrokken worden bij de productie ervan. Door duidelijke afspraken te maken over benodigde budgetten en de inzet van mensen, voorkom je onnodige vertraging en irritatie tijdens het proces.

Welke stappen ga je zetten vanaf nu (de start) tot en met de draagvlakmeting voor het definitief ontwerp? Er is een aantal hoofdlijnen waarop de strategie met betrekking tot de bewoners ingestoken kan worden. De vier hoofdstrategieën zijn: luisteren, overtuigen, overleggen en presenteren. Welke strategie je toepast hangt af van de impact van de voorgenomen plannen op bewoners en de verwachte weerstand of enthousiasme. Op de website http://www.communicatiekompas.com/ staat een handige online tool die kan helpen bij het bepalen van de strategie.

Strategische keuzes

• Betrek bewoners tijdig bij het proces, maar doe dit pas wanneer je zeker weet (financieel en organisatorisch) dat het project door kan gaan.
• Persoonlijk contact werkt vaak beter dan een brief.
• Start met luisteren: inventariseer bewonerswensen en klachten ten aanzien van de huidige woning.
• Een modelwoning geeft bewoners vertrouwen in de haalbaarheid van de plannen.
• Geef mensen in het beginstadium wat te kiezen (keuze aanrecht, kleur keukenkastjes, materiaal gevel of iets extra’s).

Het wil nog wel eens voorkomen dat er een zeker wantrouwen bestaat tegenover de woningcorporatie. In de praktijk zien we dat dit een obstakel kan zijn voor het daadwerkelijk renoveren naar Nul op de Meter. Het blijkt vaak dat dit wantrouwen is ontstaan ergens in de geschiedenis die de bewoner heeft met de corporatie. Soms is er sprake van een lange voorgeschiedenis getekend door bijvoorbeeld achterstallig onderhoud en beperkte communicatie. Indien dit het geval is, is het heel belangrijk het vertrouwen te herstellen voor dat er begonnen wordt met het Nul op de Meter project. Soms is het handig om hiervoor een externe onafhankelijke partij in te schakelen.

Verontschuldigen voor verleden en vertrouwen herstellen

Als voorbeeld nemen we een Nul op de Meter renovatie van een hoogbouwcomplex ergens in Nederland. In het verleden ging een renovatieproject niet door voor dit complex. De corporatie heeft destijds echter nagelaten hierover te communiceren wat het vertrouwen van bewoners in de corporatie niet ten goede kwam. Met het oog op deze geschiedenis is voor huidige de (Nul op de Meter) renovatie, zeer intensief ingezet op communicatie en bewoners persoonlijk te benaderen. De corporatie wilde zo het vertrouwen van de bewoners herstellen en zorgen dat zij eindelijk de renovatie kregen waar ze al zo lang op wachtten.

De strategie was als volgt. Eerst hebben persoonlijke gesprekken (huisbezoeken) plaatsgevonden om excuses aan te bieden voor het niet doorgaan van de renovatie in het verleden en de gebrekkige communicatie daaromtrent. Daarna kon de corporatie beginnen met het opbouwen van een band met de bewoners. Dit vertrouwen opbouwen begint met luisteren naar bewoners. Wat zit er dwars? Welke klachten en wensen hebben zij? Pas nadat zij zich gehoord voelen kun je door naar de volgende stap: enthousiasmeren voor het project. Bewoners kregen vervolgens een verregaande rol in het selectieproces van de bouwer en kiezen van het ontwerp. Er is een klankbordgroep geformeerd die meegenomen is in het gehele voorbereidingsproces. De klankbordgroep heeft advies uitgebracht over de te selecteren bouwpartij.

Bovenstaand voorbeeld laat zien dat de historie van een wijk of complex (zie De wijk in kaart) van invloed is op de strategie die je kiest om de bewonersparticipatie vorm te geven. Maak daarom altijd een duidelijk stappenoverzicht; vanaf nu tot de voorbereiding van de uitvoering. Beschrijf welke doelstelling(en) je per stap wilt behalen en welke communicatie- en participatiemiddelen je hiervoor in gaat zetten.

Het kan gebeuren dat het project vastloopt. Bijvoorbeeld door grote weerstand van bewoners of door belangrijke keuzes die tijd nodig hebben. Bedenk alvast goed wat je op deze momenten doet. Niet communiceren is geen optie. Dan kunnen vreemde geruchten ontstaan, waar je vervolgens onnodig veel energie in moet steken om ze te ontkrachten. Beschrijf dus alvast welke stappen je zet, wie daarbij betrokken worden en wie de beslissingen neemt.