We moeten ons realiseren dat wonen één van de basisbehoeften is van de mens. Daarom is het zo belangrijk dat we zorgvuldig omspringen met bewoners tijdens het project en op tijd bijsturen als dat nodig is. Het op gezette tijden monitoren helpt daarbij. Het Centrum voor Woononderzoek ontwikkelde een methodiek om bewonerstevredenheid te monitoren. “Geen monitoring, maar een (telefonisch) gesprek van mens tot mens”, vertelt Hans van Vugt van het Centrum voor Woononderzoek. Het onderzoek wordt op minimaal vier momenten uitgevoerd.

1. Een nulmeting twee maanden voor de uitvoering van de renovatiewerkzaamheden. Hierdoor weet je hoe bewoners hun oude woonsituatie waarderen;
2. Wanneer de werkzaamheden net begonnen zijn (2/3 dagen erna);
3. 1 a 2 weken na de oplevering van de woningen (afhankelijk van het aantal opleverpunten);
4. Een jaar na oplevering. Pas dan kun je iets zeggen wat het effect is van de Nul op de Meter renovatie en hoe bewoners het ervaren.

“Op dit moment is er veel aandacht voor de techniek en het technische proces. Nu is het ook tijd om de tevredenheid van de bewoners te monitoren”, vertelt Hans. “Hoe het proces en de uitvoering beleefd worden door bewoners is vaak nog het knelpunt waardoor bewoners ontevreden zijn. Door tijdens het proces de bewonerstevredenheid goed te monitoren, kan er bijgestuurd worden als dat nodig is.” Het is belangrijk dat projecten naar tevredenheid worden uitgevoerd. Slecht nieuws verspreidt zich snel en kan een verdere uitrol van het NOM concept in de weg staan. Daarnaast is monitoring belangrijk om van elkaar te kunnen leren. Daardoor kunnen we de Nul op de Meter renovatietrajecten en concepten steeds verder verbeteren.

Verhuurders hebben de wettelijke verplichting om huurders die een energieprestatievergoeding (EPV) betalen jaarlijks een overzicht te sturen van de energiedienst die hen in ruil voor de EPV geleverd is. Daarom moeten de gegevens die nodig zijn voor een dergelijk jaaroverzicht ook gemonitord worden. Om garantie op de energetische prestaties van een woning te kunnen geven moeten de prestaties daarnaast in de gaten gehouden worden.

Wil je weten wat je gedurende het project moet regelen qua monitoring en de communicatie hierover met bewoners? Maak dan gebruik van deze self-assesment.

Indien een project wordt uitgevoerd met minder dan 100% akkoord van bewoners, levert dat een rare juridische situatie op: doorgang van het project kan worden afgedwongen, maar het is niet zeker of akkoord op monitoring ook afgedwongen kan worden (nog los van of dat wenselijk is). Een rechter zal moeten oordelen of de huurder een “redelijk aanbod” is gedaan en of het ‘offer’ wat van de huurder wordt gevraagd kleiner of groter is dan de schade die de verhuurder lijdt door het niet door kunnen gaan van het project. Het is dus in ieders belang dat zo zorgvuldig mogelijk wordt omgegaan met monitoring om zodoende weerstand weg te nemen bij huurders en een eventuele uiteindelijke gang naar de rechter met goed gevolg af te kunnen leggen.

Een uitgebreide uitleg over de monitoring en voorbeelden van overeenkomsten is te vinden Handleiding monitoring.

In ruil voor de energieprestatievergoeding die bewoners betalen, krijgen zij een Energiebundel. Deze is te vergelijken met een mobiele telefoonabonnement (belminuten), maar dan voor energiegebruik (stroom). In plaats van een aantal belminuten krijgen zij een bepaalde hoeveelheid warmte en stroom per jaar om te gebruiken. Dit noemen we de Energiebundel. Die hoeveelheid is voldoende voor een gemiddeld huishouden. Verbruiken zij minder energie? Dan krijgen zij jaarlijks geld terug van hun energieleverancier. Verbruiken zij meer, dan betalen zij bij aan hun energieleverancier. Net als wanneer je door je belbundel heen bent. Voor de verbouwing is het ook zo dat zij een hogere energierekening betalen als zij meer verbruiken, dus daar verandert niets in. Zuinig zijn met energie loont dus nog steeds!

Zoals gezegd is de Energiebundel voorzien op een gemiddeld gezin. Dit is een belangrijk gegeven! Wonen er bijvoorbeeld vier mensen in één woning, dan kan het zijn dat zij over hun bundel heen gaan. Houdt een gezin van lekker lang onder de douche staan? Of staat er thuis een tropisch aquarium, veelgebruikte zonnebank of wordt er gebruik gemaakt van andere energieslurpende apparaten? Dan is het ook goed om de Energiebundel in de gaten te houden. De kans bestaat dat zij over een jaar gezien meer energie verbruiken dan voorzien is in hun Energiebundel. Daarom is het aan te raden om voor ieder huishouden een berekening te maken van hun woonlasten. Hoeveel energie verbruiken zij voor verwarming van de woning, warm water en huishoudelijk gebruik van apparaten? En hoe verhoudt zich dat ten opzichte van de energie die na de verbouwing beschikbaar is in hun Energiebundel. Wat kunnen zij verwachten qua eindafrekening van hun energieleverancier? Niet iedereen houdt van cijfertjes en berekeningen en lang niet iedereen snapt in één keer wat dit uiteindelijk voor hun portemonnee betekent. Een uitleg met plaatjes die de situatie voor en na de verbouwing inzichtelijk maakt, kan verhelderend zijn. Het is aan te raden om te controleren of iedereen echt snapt hoe de Energiebundel werkt, zodat de kans op valse verwachtingen en teleurstelling afneemt als de eindafrekening op de mat valt.

Op basis van de energiebehoefte van een huishouden kan het financieel gezien interessant zijn voor bewoners om een energieleverancier te kiezen die bij hen past. Een energiecoach kan hierbij eventueel bewoners adviseren. Wekt een woning meer energie op dan jaarlijks wordt verbruikt? Dan is het interessant om te kijken hoeveel verschillende energieleveranciers betalen voor geleverde/ongebruikte energie. Gebruikt een huishouden meer energie dan de woning opwekt? Dan kan het interessant zijn om te kijken wat een bewoner aan een energieleverancier moet betalen voor extra geleverde energie. Deze bedragen kunnen per energieleverancier verschillen. Uiteraard zijn er andere redenen dan kosten om te kiezen voor een specifieke leverancier. Denk bijvoorbeeld aan duurzaam opgewerkte energie.

Op het monitoringssysteem dat bewoners krijgen, kunnen zij (vaak real-time) zien hoeveel stroom zij verbruikten en waar dat in zat: warmte voor de woning, warm water of huishoudelijk gebruik. Deze gegevens zijn bijvoorbeeld af te lezen op een systeem dat zij van de installateur krijgen, een website of een app op hun tablet of telefoon. Ook hier is het aan te raden om een goede instructie te geven en een eenvoudige handleiding mee te leveren. Uit ervaring bij inmiddels opgeleverde projecten is gebleken dat lang niet alle bewoners snappen hoe zij het monitoringssysteem kunnen gebruiken. Soms zijn mensen nog zo bezig met de verbouwing of verhuizing dat informatie niet goed opgeslagen wordt tijdens een instructie bij oplevering van een woning. Voor hen is prettig als de uitleg nog eens herhaald wordt op een moment dat de rust is teruggekeerd. Bijvoorbeeld een maand na oplevering.

Zoals gezegd is de woningcorporatie vanuit de wetgeving rond de Energieprestatievergoeding (EPV) verplicht om één keer per jaar bewoners een EPV-jaaroverzicht te sturen. Op Energielinq kun je het Themablad EPV Jaaroverzicht downloaden waarin beschreven staat wat vermeld moet worden in het jaaroverzicht inclusief een voorbeeld. Naast het jaaroverzicht is het aan te raden om ook tussentijds vinger aan de pols te houden. Door tussentijds de Energiebundels van bewoners te monitoren kan voorkomen worden dat bewoners bij het ontvangen van het jaaroverzicht of de eindafrekening van hun energieleverancier verrast worden. Zo kunnen vroegtijdig excessen in energieverbruik worden opgespoord en kunnen eventueel maatregelen getroffen worden in samenspraak met de bewoner en/of nul-op-de-meteraanbieder. Belangrijk is om goede afspraken te maken hoe eventuele excessen opgespoord kunnen worden en hoe en door wie hierover gecommuniceerd wordt met bewoners.

Helaas kunnen er in de praktijk dingen misgaan, anders uitkomen of over het hoofd gezien worden. Hieronder sommen we een lijstje op met voorbeelden:

• Bewoners snappen niet goed wat en waarom er gemonitord wordt.
• Een bewoner heeft geen internet, computer, tablet of smartphone of ander systeem gekregen om gebruik te maken van het monitorssysteem.
• Het dashboard van het monitoringssysteem is niet duidelijk voor bewoners.
• Een huishouden staat bij het aflezen van het monitoringssysteem altijd in het rood qua energieverbruik. Dit kan hen het gevoel teven dat zij ‘het niet goed doen’. Zij hebben bij ‘normaal’ verbruik niet voldoende aan de Energiebundel.
• De verwachtingen van bewoners over hun energieverbruik komt niet overeen met de praktijk. Zij snappen niet voldoende wat de Energiebundel inhoudt.
  Onzuinig energiegedrag van bewoners zorgt voor excessen in het energieverbruik (denk aan het gebruik van een elektrische kachel, tropisch aquarium of zonnebank).
• Er is onvoldoende inzicht in energievreters die bewoners gebruiken, waardoor met eenvoudige monitoringssystemen niet te achterhalen is hoe excessen in het energieverbruik zijn ontstaan.
• Een bewoner krijgt onverwacht een (hoge) energierekening bij de eindafrekening van zijn of haar energiemaatschappij.
  Er is een onverklaarbaar groot energieverbruik.
• De Energiebundel is niet voorbereid op het scenario dat in de toekomst mensen meer elektriciteit gaan verbruiken omdat zij meer apparaten aanschaffen.
• Er zijn geen duidelijke afspraken gemaakt over de communicatie met bewoners over het verbruik van de Energiebundel. Wie doet wat en wanneer (corporatie, OM-aanbieder, toeleverancier)? Hoe vaak wordt er gecommuniceerd?
• Er is te weinig energieopwek t.o.v. de afgesproken energieprestaties van een woning.
• Er is een verschil tussen theorie en praktijk qua energieprestaties.
• De energieprestaties van een woning worden niet gehaald en de bewoner heeft recht op schadeloosstelling. Er is geen duidelijk protocol hoe hier mee om te gaan.
• De leverancier van het monitoringssysteem stopt met de levering van haar diensten.
• Het monitoringssysteem faalt (technisch), waardoor gegevens niet (goed) verzameld worden.
• Een storing in de internet verbinding zorgt ervoor dat meetgegevens van het monitoringssysteem niet goed verzameld worden.
• Het monitoringssysteem wordt gehackt, waardoor privacygevoelige informatie op straat.
• Er staan fouten in rapportage/eindafrekening voor de huurder.
• Binnen de organisatie wordt gewerkt met verschillende monitoringsystemen waarbij systemen anders werken of niet voldoen aan verwachtingen en behoeften van zowel de organisatie als bewoners.

Om te voorkomen dat je in de praktijk tegen bovenstaande punten aanloopt is het aan te raden om het volgende te regelen:

• Toestemming van bewoners om de monitoringsgegevens te mogen meten.
• Communiceer duidelijk met bewoners welke gegevens gemeten worden (zie ingrediënten communicatie over monitoring)
• Manage vooraf de verwachtingen van bewoners qua energieverbruik en de kosten die hieruit voortvloeien als zij over hun Energiebundel heengaan. Dit kan door vooraf een persoonlijke berekening te maken van het energieverbruik en deze te vergelijke met de beschikbare energie in de Energiebundel.
• Zorg dat bewoners toegang hebben tot het monitoringssysteem en begrijpen hoe zij het kunnen gebruiken.
• Communiceer proactief met bewoners over het verbruik van hun Energiebundel. Hiermee voorkom je dat bewoners voor verrassingen komen te staan bij hun eindafrekening van hun energieleverancier en kun je vroegtijdig ingrijpen als er excessen dreigen te ontstaan qua energieverbruik.
• Is het mogelijk om bewoners real-time inzicht in hun energieverbruik te geven? Eén jaarafrekening is voor de meeste bewoners niet voldoende, omdat zij niet kunnen zien of hij binnen hun Energiebundel blijven of bij moeten betalen (over een jaar genomen).
• Maak duidelijke afspraken met de leverancier van het monitoringssysteem over o.a. communicatie (met bewoners), (periodiek) opleveren van meetgegevens, energiecoaching, geschillen met bewoners en service bij eventuele onderzoeken die nodig zijn bij excessen in energiegebruik van een woning. Wat kun je van elkaar verwachten en welke kosten worden in rekening gebracht als de leverancier of NOM-aanbieder in actie moet komen?
• Maak vooraf duidelijk afspraken wat er gebeurt als de NOM-woning niet voldoet aan prestatie-eisen. Welke vergoeding krijgen bewoners? En hoe gaat dat in z’n werk?
• Maak onderscheid in meetgegevens tussen huishoudelijk en gebouwgebonden verbruik en verbruik van installaties.
• Hou rekening met de invloed van seizoenen en de energieopwekking (minder in de winter) en energieverbruik (meer in de winter). Het is belangrijk dat bewoners begrijpen dat de energieprestaties berekend zijn op het verbruik van een gemiddeld huishouden en gezien over de periode van een heel jaar. Het is een pré als de invloed van seizoenen verwerkt is in het monitoringssysteem.
• Maak een protocol voor wanneer er een mutatie van een woning plaatsvindt (denk aan een afrekening met de oude bewoners en aanmelden van een nieuwe gebruiker bij de leverancier van het monitoringssysteem).

Bovenstaande lijstjes zijn zeker niet volledig. Mis je iets of ben je zelf in de praktijk ergens tegenaan gelopen? Laat het even weten, dan vullen we het lijstje aan!